Chiến Lược MMO Cho Mùa Dich Phù Hợp | ECOMLEAKS

Tác giả: Paul A. Argenti Cho đến tuần trước, dịch hô hấp do virus Corona gây ra hẳn vẫn còn là một thứ xa vời với nhiều người. Nhưng ...

Tác giả: Paul A. Argenti

Cho đến tuần trước, dịch hô hấp do virus Corona gây ra hẳn vẫn còn là một thứ xa vời với nhiều người. Nhưng rồi những tin tức mới xuất hiện dồn dập và bắt đầu lan rộng, khiến mọi người đặt nhiều câu hỏi về thông tin dịch bệnh. Đặc biệt, tình huống của người làm MMO mùa dịch còn phức tạp hơn thế.

Ngày tiếp theo, các ca nhiễm bệnh trên máy bay và đã tiếp xúc với nhiều người tràn lan trên mọi trang tin quốc gia. Như vậy, dịch bệnh đã đến rất gần. Trường học đóng cửa, nhiều nhà hàng khách sạn cũng vậy. Các doanh nghiệp MMO mùa dịch cũng lao đao.

Trong tình huống phức tạp và khó lường này, người làm chủ doanh nghiệp hoặc người làm MMO phải đối mặt với các vấn đề nảy sinh chưa có lời giải. Là người nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông, tôi thường nói với sinh viên và khách hàng của mình rằng hoạt động truyền thông phải được thực hiện từ sớm và tiếp cận các đối tượng cốt lõi xuyên suốt khủng hoảng.

Kể cả khi bạn vẫn chưa hoàn toàn kiểm soát và nắm bắt được vấn đề, hãy thành thật và duy trì uy tín của mình trong khoảng thời gian này. Tiếp cận vấn đề với tâm thế thấu hiểu, đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được nỗi lo của họ. Dù quyết định của bạn đúng hay sai thì cũng phải minh bạch nhất có thể.

Bước 1: Xây dựng đội ngũ truyền thông MMO mùa dịch

Việc phân mảnh kênh truyền thông khá phổ biến và cũng là hợp lí trong các doanh nghiệp lớn và phức tạp. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh rối ren và khó lường, bạn sẽ cần một đội ngũ phản ứng nhanh với khủng hoảng. Trong trường hợp dịch Covid-19 chúng ta đang trải qua, các đơn vị kinh doanh MMO cũng cần một nhóm quản lí mọi kênh thông tin hiệu quả nhất.

Các đội quản lí thông tin chỉ cần 3-5 hoặc 5 – 7 người. Trong đó cần có một thành viên từ đội ngũ quản lí, một thành viên chuyên đảm nhận truyền thông, một quản lí nhân sự và một chuyên gia trong lĩnh vực này. Đội này cần phải:

1. Nhóm họp thường xuyên để phản ứng kịp thời với sự thay đổi tình huống.
2. Là nguồn thông tin chính về cuộc khủng hoảng.
3. Liên tục cập nhật với các nhóm công chúng cốt lõi.
4. Thật sự minh bạch. Cái gì biết, cái gì không biết và minh bạch luôn cả nguồn lấy thông tin.
5. Đơn giản hoá thông tin. Các thông điệp dài và nặng tính chuyên môn mà các chuyên gia y tế hoặc pháp lí hay viết thường bị bỏ qua và rất khó để người ta hiểu cho đúng.

Bước 2: Truyền thông nội bộ

Nhân viên chính là đối tượng quan trọng nhất, đóng vai trò làm đại diện kết nối giữa bạn với cả cộng đồng. Nếu bạn không có đầy đủ thông tin và không biết về tình hình thì việc truyền thông ra bên ngoài sẽ càng khó khăn hơn. Doanh nghiệp MMO mùa dịch cần phải làm rõ tình hình với các nhân viên, khiến mọi người an tâm và đem lại hi vọng tích cực.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng người đứng đầu là người có vai trò giảm nhẹ sự bất an đối với nhân viên cấp dưới. Trong nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông sau vụ khủng bố 11/9, rất nhiều người lao động đề cao tầm quan trọng khi nghe tiếng nói của lãnh đạo qua livestream, email, tin nhắn điện thoại hoặc mạng xã hội.

Để giao tiếp được với nhân viên, các công ty / tổ chức cần phải:

1. Đăng tin thường xuyên ở một nơi dễ đọc. Có thể là một địa điểm nào đó hoặc một nền tảng trực tuyến như email, mạng intranet nội bộ, Slack hoặc Facebook.
2. Đưa ra các quyết định với giải thích hợp lí, ví dụ như các quyết định liên quan đến hạn chế di chuyển hoặc làm việc tại nhà, vv.vv…
3. Cung cấp thông tin đều đặn
4. Cung cấp thông tin mới nhất khi nhận được chứ không chờ đến khi có giải pháp hoặc câu trả lời.

Bước 3: Giao tiếp thường xuyên với khách hàng

Tiếp cận với khách hàng thì sẽ khác với giao tiếp với người lao động. Đối tượng khách hàng thì lại khác ở chỗ không thể tiếp cận dễ dàng và thường xuyên như nhân viên trong công ty. Do đó, doanh nghiệp MMO mùa dịch cần phải:

1. Tập trung vào những vấn đề quan trọng với khách hàng. Ví dụ, công ty Target gửi đi một tin nhắn từ CEO của công ty tới các khách hàng của mình, trong đó mô tả quy trình vệ sinh và bố trí nhân viên bổ sung đối với dịch vụ giao và nhận sản phẩm.
2. Tạo sự an tâm cho khách hàng nếu có thể. Ví dụ, JetBlue là hãng hàng không đầu tiên miễn phí thay đổi hoặc huỷ chuyến đối với các dịch vụ bị ảnh hưởng bởi virus corona. Hành động này vừa giữ chân được các khách hàng đang có, lại vừa kéo thêm được các khách hàng mới.
3. Tập trung vào thấu hiểu chứ đừng thương mại hoá và cố gắng đẩy doanh số. Các công ty nên cân nhắc lại chiến lược quảng cáo và thúc đẩy sản phẩm sao cho phù hợp hơn với tâm lí hiện tại.

Đương nhiên, tình hình sẽ rất khác nếu công ty của bạn là tâm điểm của khủng hoảng. Một tiêu chuẩn vàng trong tình huống như thế chính là vụ bê bối Tylenol của Johnson & Johnson.

Bước 4: Làm yên lòng các nhà đầu tư

Dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra những xáo trộn không nhỏ trong thị trường tài chính trong hai tuần vừa qua và khiến cho những thị trường từng được cho là dồi dào tiềm năng giờ đây đứng trước bờ vực suy thoái.

Khi mùa cao điểm sắp đến gần, các nhà kinh doanh đang cần vốn đầu tư có lẽ nên làm yên lòng những người đầu tư bằng cách minh bạch thông tin về ảnh hưởng của dịch đến lợi nhuận. Joanne Wong, một lãnh đạo cấp cao của công ty FTI Consulting tại Hong Kong cung cấp những lời khuyên chân thành như sau đối với vấn đề về các nhà đầu tư:

1. Minh bạch trong các vấn đề nóng đang diễn ra
2. Dùng khủng hoảng làm cơ hội để tái khẳng định các yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp
3. Truyền thông về những giải pháp đang được thực hiện

Thêm vào đó, bạn cũng cần chú ý vào các chỉ dẫn di chuyển và lên kế hoạch về các cuộc họp thường niên, có thể gồm cả việc họp trực tuyến giữa các cổ đông.

Bước 5:  Chủ động với cộng đồng

Virus Corona ảnh hưởng tới tất cả mọi người, trong đó có bản thân doanh nghiệp MMO và cộng đồng. Nhưng ít nhất thì các doanh nghiệp phải đảm bảo các hoạt động của mình không tác động tiêu cực đến xã hội, và cũng có thể coi khủng hoảng này là cơ hội để tăng cường lòng tin với cộng đồng địa phương mà doanh nghiệp đó phục vụ qua một số biện pháp sau:

1. Cung cấp nhu yếu phẩm như sản phẩm vệ sinh hoặc thức ăn cho những người bị cách li
2. Cung cấp thông tin cho các trang tin địa phương để giúp trấn an cộng đồng, từ đó gia tăng uy tín của doanh nghiệp.
3. Minh bạch trong việc thông báo tình hình của công ty chứ không nên im lặng trước truyền thông.

Bạn có thể chia sẻ về cách mà bạn đang giúp đỡ cộng đồng địa phương, người dùng trong nước hoặc quốc tế trong thời gian khó khăn. Ví dụ bà Lauren A. Smith, đồng CEO của công ty tư vấn FSG đã viết: “Hãy vươn tay giúp đỡ cộng đồng”.

Khi đối phó với các vấn đề khó lường, người làm MMO mùa dịch cần nhìn vào cách truyền thông từ góc độ công chúng và phải thấu hiểu công chúng của mình.

Người đứng đầu không nên sợ đưa ra các quyết định sai lầm. Điều này đòi hỏi các công ty vẫn phải truyền thông kể cả khi không có toàn bộ thông tin, phải cung cấp hết các thông tin nhạy cảm có thể cung cấp, và phải thận trọng khi khắc phục những sai lầm mà không lường được thiệt hại.

————————————————————————————————————–

Paul Argenti là giáo sư môn Truyền Thông tại trường Kinh Doanh Tuck, trực thuộc đại học Dartmouth.

Nguồn: EcomLeaks